Oktell для вас — АТС или Call-центр?

Oktell — это коммуникационная платформа, конструктор, на базе которого создаются в соответствии с пользовательскими задачами различные решения: Call-центры, АТС, системы автоматического речевого ответа, системы автоинформирования и так далее. Все это — продукты созданные на базе платформы Oktell путем её настройки. Для более детального понимания мы решили внести ясность и провести границу, выяснив, где заканчивается АТС и начинается Call-центр.

Для начала отойдем от платформы Oktell и проанализируем функциональную составляющую, решаемые задачи в общем случае.

АТС решает задачу маршрутизации входящих и исходящих вызовов с целью последующей коммутации. Сегодняшние программные АТС не похожи на своих аналоговых предшественников и имеют в базе модули голосового взаимодействия IVR, определения маршрута от даты, времени, АОН, историю коммутаций, модули записи разговоров. Однако все же основная цель — маршрутизация с целью коммутации является главной и определяющей. Если основная задача — соединить сотрудника компании и её клиента, то мы говорим о функционале АТС. Умной, многофункциональной, умеющей работать с базами данных, умеющей писать разговоры и собирать статистику, но все же АТС.

В противоположность этому, задачей call-центра является обработка информации, а маршрутизация здесь имеет только вспомогательное значение. Вспомогательным звеном также являются и операторские группы. Главное в этом случае — обработка информации, получение на её основе отчетов. Именно ради этого строится вся система.

В отличие от АТС, call-центр требует выделения специальных операторов, а также сотрудников, которые следят за работой call-центра и анализируют полученные результаты. В процессе работы информация, полученная от абонентов, фиксируется, позволяя вести строгий учет и контроль. Для этого собираемая информация должна подчинятся четким алгоритмам. Call-центр появляется там, где такой сбор, переработка и предоставление информации на основе операторских скриптов являются основным принципом, на котором строится работа. В отличие от АТС, call-центр подразумевает наличие интерфейса (специальных полей, галочек, выпадающих списков) для ввода и вывода информации по клиенту.

В Oktell режим АТС отвечает за автоматическую обработку вызова, переключение звонка на основании задаваемых параметров, сам разговор и разные дополнительные сервисы (запись, переключение, удержание, конференции и пр.).

Для лучшего понимания, рассмотрим работу системы на примере входящего звонка.

1. При поступлении звонка, система получает номер телефона звонящего (CallerID). Далее по этому номеру из некоторой базы данных извлекаются необходимые сведения по клиенту. Это может быть информация по текущим заявкам, статусы, приоритеты, задолженность и прочее. Функционально, этот пункт относится к работе АТС. Если на основании этих параметров звонок отправляется на операторскую группу, где по множеству настроенных алгоритмов звонок направляется тому или иному оператору — то это уже функция call-центра.

2. У определенного таким алгоритмом оператора call-центра открывается форма для заполнения. Неважно, где сделана эта форма — внутри информационной системы, которая имеет отношение к сall-центру, в CRM-системе или во внешней программе. Оператор проводит по этой форме разговор, вносит необходимые данные, получаемые от клиента. Оператор также сообщает клиенту данные, которые находятся в форме. После завершения разговора с клиентом, оператор заполняет эту карточку до конца и закрывает её. Затем оператор снова готов для приема или совершения звонка. На этом функция сall-центра закончилась. Всё что происходит дальше с этой информацией — зона ответственности CRM-системы (об этом чуть дальше).

Таким образом, в сall-центре обработка информации происходит только в момент диалога. Обработка информации вне контекста диалога (редактирование клиентских карточек, анализ, прогнозирование) — это функция CRM-системы.

Понятие Call-центра в Oktell

Разберем, где в Oktell проходит различие между Call-центром и АТС. При покупке лицензий только на АТС вы получаете возможность маршрутизации звонка на группу пользователей, но вы не сможете реализовать интерфейс обработки информации. В режиме АТС сотрудники, которые принимают вызов, называются пользователями.

При дополнительном приобретении лицензий Call-центра вы получаете возможность использовать диалоговые карточки Oktell. Это окно, в котором содержится вся необходимая информация для оператора. В этом окне оператор отмечает данные по абоненту, которые затем анализируются и записываются в базы данных. Вся введенная информация вносится в систему Oktell, а значит можно получить всю необходимую информацию по абоненту. В этом случае, сотрудников работающих в Call-центре называют операторами.

1.jpg

Напомним, сам Call-центр не обязательно реализуется только с помощью диалоговых карточек. Например, при поступлении звонка сотрудник может открыть Excel, и все вопросы задавать по какой-то заранее определенной форме ("Откуда вы о нас узнали?" и прочее). В данном случае функциональность сall-центра также реализуется, но не средствами Oktell. А значит лицензии Call-центра не используются, и вам достаточно будет приобретения лицензий АТС.

При желании оператор может писать информацию даже на листах бумаги, которые в конце дня будет сдавать начальнику для анализа и построения отчетов. И это тоже будет считаться Call-центром, выполненным вне системы Oktell.

Если в момент звонка у оператора открывается диалоговая карточка Oktell, и он начинает заполнять её, тогда вам потребуется одна лицензия оператора Call-центр. После заполнения эти данные попадут в базу данных Oktell. В Oktell модуль Call-центр является надстройкой, расширяющей функциональность АТС, и требует дополнительных лицензий для операторов.

Использование CRM-системы

Сall-центр используется в связке с CRM системой. CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентом. В CRM-системе, как правило, основной сущностью является клиент и обслуживание ведется в зависимости от предыдущей истории взаимоотношений, тем самым наиболее гибко подстраиваясь под основные потребности клиента. Такая система имеет свою базу данных, в которых хранится вся информация по клиентам, текущим сделкам и задачам.

Зачем нужна CRM-система? В Oktell нет возможности отобразить весь список клиентов. Конечно, в базе есть вся нужная информация, но посмотреть ее в любой момент времени не получится. Данные по клиенту обрабатываются во время разговора. В CRM-системе работа с данными по клиенту происходит в любой момент.

Допустим, произведена интеграция с CRM-системой. В этом случае на рабочем месте сотрудника открыто уже не приложение Oktell, а CRM-система. Для сервера Oktell CRM является клиентским приложением. При входящем звонке Oktell маршрутизирует звонок и передает CRM-системе все необходимые параметры. У сотрудника открывается карточка клиента, и далее вся работа происходит та же самая, что и на уровне операторского диалога в Oktell.

Для такой работы в CRM-системе не требуются лицензии операторов Call-центра. Вся работа происходит в сторонней системе, а Oktell в этом случае выполняет роль маршрутизатора на сотрудников. С точки зрения всей совокупной функциональности это будет считаться полноценным Call-центром на основе АТС Oktell.

2.jpg

В случае CRM-системы оператор сразу заполняет все данные в ней. В случае карточки в Oktell вся информация после заполнения также отправляется в CRM-систему.

Так какую систему выбрать? Если оператор решает сложные задачи, обладает высокой квалификацией, умеет работать в сложных программах, понимает суть бизнес-процессов компании, заполнения карточки и т.д — то больше аргументов в сторону CRM-системы, работающей в связке с АТС Oktell. Однако необходимо понимать, что для таких операторов необходимо обеспечить более высокий уровень зарплаты, минимизировать текучесть кадров.

Если оператор нужен для простых операций (сбор данных, информирование клиентов), то оптимальнее использовать диалоговые карточки Oktell. Данные будут затем передавать в CRM. Чем проще работа сотрудника, тем меньше аргументов для использования CRM-системы в процессе обслуживания.

Супервизоры в Call-центре

Еще одна особенность сall-центра состоит в наличии специально обученных людей — супервизоров. Супервизоры следят за работой сall-центра и анализируют полученные результаты.

При подключении модуля Call-центр в Oktell супервизор получает возможность наблюдать за ключевыми показателями работы операторов, рассчитывать эти ключевые показатели, например, время ожидания в очереди по этой задаче. Если норматив времени ответа клиенту — 30 секунд, а в текущий момент — полторы минуты, супервизор может повлиять на это, перебросив операторов с одной задачи на другую. Процедуру можно реализовать автоматически с помощью алгоритмов в тех задачах, где происходит нарушение регламента. Например, операторы не успевают совершить определенное количество исходящих звонков.

В режиме АТС вы также можете перебрасывать операторов между групповыми номерами, однако супервизору не будут доступны сведения загруженности операторов.

Call-центр в Oktell имеет развитую систему хронологических отчетов и отчетов реального времени. Это позволяет супервизору оперативно получать необходимую информацию о работе операторов, операторских групп, контролировать процент выполнения задач, перераспределять ресурсы. Например, у оператора Михаила за последние 10 минут загрузка была 30%, соответственно, его можно использовать для других задач.

3.jpg

Исходящие звонки клиентам

В режиме обычной работы в АТС сотрудник самостоятельно принимает решение о звонке абоненту. Например, следуя некоторому распечатанному списку, он последовательно дозванивается до клиентов и отмечает их на листе. Такая функция сотрудника не относится к сall-центру.

4.jpg

В режиме Call-центра, решения о совершении звонка клиенту принимает система. Если система не поставила никакой задачи оператору, то он свободен. Как только система решает, что надо звонить абоненту, она открывает оператору карточку с уведомлением. По сути, в Call-центре у сотрудника нет списка, кому ему нужно звонить, у него просто открывается карточка «Вы зарезервированы на выполнение задачи, а система сама начинает дозвон». Дозвонившись до абонента, система совершает обратный вызов оператору и у него открывается карточка. В течение разговора оператор заполняет карточку и закрывает ее. И дальше ожидает следующего звонка программы.

Подведем итоги. При выборе решения рекомендуется пообщаться с бизнес-подразделениями: какие процессы должны обрабатывать операторы, какие задачи будут в системе, какие поля требуется заполнять. На уровне модели уже можно начинать программировать процессы в Oktell. Для удобства вы можете запросить тестовые лицензии и спроектировать ваши процессы. Ключевой вопрос — где будут открываться карточки: в интерфейсе Oktell или в CRM-системе.

Любая CRM-система — это стыкуемое решение, у автосалона одна, в банковской сфере — другая. Задача Oktell правильно маршрутизировать звонок, давать правильные отчеты, запрашивать и сохранять информацию в CRM-системе.

Источник: www.oktell.ru

Возврат к списку