Сердитых обслуживают быстрее: в call-центрах анализаторы речи определяют степень раздражения клиента 01.04.2014

Сердитых обслуживают быстрее: в call-центрах анализаторы речи определяют степень раздражения клиента

Широкое распространение программного обеспечения, анализирующего и распознающего человеческую речь позволяет все дальше распространять функционал и области их применения. Накопленная статистика позволяет анализировать не только смысл, но и пол, возраст, эмоциональное состояние, и даже тип характера. По размещению ударений, произношению согласных, повышению голоса робот может понять степень раздраженности клиента, его настроение, линию поведения и т.д.

Дмитрий Киселев, специалист по кредитам: “При звонке в банк, клиенты попадают в голосовое меню. Чтобы ему ответил нужный специалист, необходимо в голосовом меню пройти три испытания и ответить на вопросы. Если он задался целью получить кредит, то меня интересует размер желательного кредита, обеспечение, кредитная история. Любая фраза клиента анализируются, ключевое слово задает навигацию, а темп и интенсивность речи отмечает по шкале его эмоциональность. Если клиент на нервах, или он оппозиционер, то я буду готов ответить ему так, что мало не покажется”.

Екатерина Андреева, оператор в техподдержке. “ Счастливые люди не звонят в техподдержку. Иногда отношение к нам, то ли как к врагам, то ли рабам. Анализатор на входе определяет самых агрессивно настроенных и направляет по сценарию к специалистам с крепкими нервами. Если заявка принята в автоматическом режиме, то в зависимости от настроения абонента ей присваивается авторитет. Самым злобным мы решаем проблемы быстрее всего )”.

Источник: www.oktell.ru

Возврат к списку