CRM-система

СRM (Customer Relationships Management) расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM — это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных моментах: она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставления счетов и многого другого.

CRM – система – это не просто компьютерная программа, а набор инструментов, которые вы можете использовать для реализации CRM-стратегии вашего предприятия.

Основные функции CRM-систем

• Управление информацией о клиентах
«Сердцем» любой CRM-системы является база данных как физических, так и юридических лиц, которые взаимодействуют с Вашей компанией в рамках деятельности предприятия. Это не только клиенты, но и филиалы компании, партнеры, поставщики и даже конкуренты.
Но все-таки самым ценным активом является База данных клиентов, а грамотное управление данными в CRM-системе позволяет использовать информацию в работе с максимальной эффективностью.
Клиентская база, которая содержит полную информацию о своих клиентах и их предпочтениях, позволяет удерживать и развивать существующих клиентов, выявляя наиболее ценных, а также привлекать новых клиентов.
• Управление продажами
Главная функция CRM-системы – помогать менеджерам планировать продажи, организовывать прозрачное управление сделками и оптимизировать каналы продаж.
Система хранит полную историю общения с клиентами, что помогает анализировать поведение клиентов, формировать подходящие им предложения, завоевывать лояльность.
С помощью инструментов CRM-системы руководители могут контролировать качественные показатели работы менеджеров (воронка продаж), выполнение планов продаж, соблюдение сроков оплаты и поставки.
Система позволяет оценивать объем и вероятность сделок, следить за состоянием сделки и анализировать действия конкурентов, а как следствие формирует предпосылки для оптимизации существующих каналов сбыта и увеличения прибыли компании.
• Управление маркетингом
CRM-система позволяет планировать и проводить маркетинговые мероприятия, управлять ресурсами и бюджетами на маркетинг.
Среди базовых функций CRM-системы для автоматизации маркетинга присутствуют: управление прямыми маркетинговыми акциями, такими как электронная и прямая рассылка, организация исследований, опросов клиентов. В итоге, такая автоматизация помогает усовершенствовать работу и повысить степень удовлетворенности клиентов.
• Управление продуктовым портфелем
Любой коммерческой организации важно предоставлять продукты и услуги высокого качества по конкурентным ценам, постоянно усовершенствовать продуктовые линейки.
CRM-cистема позволяет структурировать номенклатуру и управлять полным каталогом товаров и услуг компании. Возможности CRM обеспечивают ведение учета специальных цен и скидок, анализ данных и взаимосвязей для предложения клиентам оптимального пакета услуг и определения популярных продуктов.
• Управление рабочим временем
Эффективное управление и учет рабочего времени оказывают положительное влияние на все бизнес-процессы компании.
Средства CRM-системы предлагают удобный доступ к расписанию, в котором сотрудник может планировать собственное рабочее время, отмечать результаты выполнения запланированных дел, просматривать расписание коллег. В свою очередь, в распоряжении руководства оказываются инструменты для контроля загруженности и эффективности работы подчиненных. Благодаря возможности связывать все задачи с соответствующими контрагентами, контактами, сделками формируется и накапливается история работы с каждым клиентом.
• Автоматизация документооборота
CRM-система предусматривает все необходимые инструменты для управления как внешним, так и внутренним документооборотом компании.
Эти инструменты предоставляют средства автоматического формирования документов по шаблонам, подготовки печатных форм документов, создание электронной хранилища документов и многое другое. При ведении в СRM документации, можно организовать коллективную работу с документами при гибком разграничении прав доступа.
• Оптимизация коммуникаций внутри компании
Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и подразделениями делает работу компании малоэффективной и приводит к сбоям основных бизнес-процессов. Как следствие — снижается прибыльность бизнеса.
CRM-система позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри компании, препятствуя потере важной информации. Использование СRM-системы в компании поможет организовать распределение задач между сотрудниками различных отделов и контролировать выполнение этих задач.
• Аналитические возможности CRM-системы
Невозможно повысить рентабельность предприятия без глубокого анализа информации о клиентах, их ценности и доходности, анализа системы продаж. CRM-система позволяет компании провести сложный анализ данных, что необходимо для принятия важных бизнес-решений и оценки эффективности работы каждого сотрудника.
Клик Более 100 стандартных отчетов системы дают возможность анализировать и контролировать все типичные задачи бизнеса. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать аналитические формы, отвечающие специфическим задачам каждого предприятия.

Нужна ли CRM-система вашему предприятию?

В отделе продаж

1. Увеличение прибыли

Продавец будет обладать полной информацией о клиенте и истории продаж.

2. Повышение точности прогнозирования продаж

Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

3. Увеличение вероятности заключения сделки

У Вас будет База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, которая позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

4. Повышение производительности сотрудников

Появиться управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами, помогающие эффективно использовать рабочее время.>

5. Снижение текучести кадров

Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых так и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его работы.

В маркетинге

1. Появление направленного маркетинга

Управление маркетингом улучшиться за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.

2. Информация позволит эффективно управлять маркетинговой компанией

Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок)

В поддержке клиентов

1. Снижение издержек на службу поддержки

Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента за счет автоматизации рутинных операций и использования базы знаний об обращениях клиентов.

2. Улучшение качества сервиса

Появится полная информация о клиенте, которая позволит более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

3. Повышение удовлетворенности клиента

Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

4. Хороший сервис способствует повторным покупкам

Он дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

5. Служба поддержки может приносить прибыль

Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги.

CRM - это не просто программа, - это принцип ведения бизнеса. Это другой взгляд на ведение продаж и послепродажного обслуживания,  это ориентация на клиента.

Использование CRM-систем приносит наибольшую выгоду на тесных конкурентных рынках, где приходится бороться буквально за каждого клиента. Именно там без планирования деятельности в соответствии с анализом клиентской базы сейчас трудно представить эффективную работу фирмы.

Узнать подробности: